Studi MRI dilakukan secara bertahap, dimulai dengan online survey terhadap 1.000 responden di tujuh kota besar untuk melihat awareness masyarakat dan layanan inklusif. Hasilnya, skor pengetahuan (knowledge) masyarakat soal inklusivitas mencapai 83,09, sementara sikap (attitude) berada di angka 73,44.
Hasil ini menunjukkan, masyarakat Indonesia sudah punya pengetahuan dasar mengenai layanan inklusif dan berbagai fasilitas yang mendukungnya. Hanya saja, penerapannya dalam bentuk kepedulian yang konsisten terhadap kelompok rentan masih menjadi tantangan tersendiri. Fasilitas inklusif juga cenderung baru dimanfaatkan saat ada kesempatan, bukan sebagai perhatian yang berkelanjutan.
MRI juga menggunakan metode in-depth interview kepada pengguna layanan, khususnya penyandang disabilitas fisik, teman netra, dan teman tuli untuk memahami pengalaman langsung mereka dalam mengakses layanan publik, serta kepada pelaku industri perbankan maupun regulator untuk menggali kebutuhan demi menghadirkan layanan yang lebih inklusif.
Temuan pada tahap ini menjadi dasar penyusunan mystery shopping pada tahap selanjutnya, yang mengevaluasi kualitas layanan inklusif di 10 bank di Jakarta melalui kantor pusat dan kantor cabang yang berdiri sendiri, dan dari sinilah angka 57,76% tersebut diperoleh.
Mystery shopping di 10 bank melibatkan langsung nasabah pengguna kursi roda dan nasabah netra untuk menilai seluruh aspek, dari pelayanan petugas hingga fasilitas fisik. Pada beberapa momen, staf tercatat mampu menunjukkan sikap empati dan proaktif membantu nasabah dengan meminta izin terlebih dahulu.
Di momen lain, staf melayani tanpa memperhatikan kenyamanan nasabah pengguna kursi roda, misalnya berbicara tanpa menyejajarkan pandangan mata.
Sementara dari sisi fasilitas fisik, MRI masih menemukan berbagai kendala konkret di lapangan seperti guiding block yang terputus di area trotoar, jalur ramp yang curam tanpa handrail, toilet yang belum sepenuhnya aksesibel, hingga lokasi dan mesin ATM yang belum ramah disabilitas.
Kondisi ini menunjukkan bahwa masih ada masyarakat yang menghadapi hambatan dalam mengakses layanan perbankan. Kelompok ini tidak hanya meliputi penyandang disabilitas tetapi juga lansia dan masyarakat umum dengan keterbatasan lain yang membutuhkan.
“Membatasi produk hanya untuk populasi 100% prima berarti membatasi potensi pendapatan perusahaan itu sendiri. Mengabaikan inklusivitas mengorbankan 20% hingga 30% potensi pasar masa depan,” terang Harry.
MRInsights Inclusive CX Seminar 2026 ikut didukung oleh Bank BJB, sebagai salah satu mitra penyelenggara. Melalui kolaborasi ini, MRI berharap diskusi mengenai layanan inklusif dapat menjangkau lebih banyak pelaku industri dan mendorong peningkatan kualitas customer experience di Indonesia.
Dalam studi MRI, Bank BJB menjadi salah satu bank yang turut diobservasi melalui metode mystery shopping. Pada salah satu kantor cabang, petugas keamanan Bank BJB tercatat membuka kedua sisi pintu masuk untuk memudahkan akses nasabah pengguna kursi roda, sementara petugas customer service menanyakan terlebih dahulu kepada nasabah apakah membutuhkan bantuan sebelum menandatangani dokumen. Ini merupakan praktik yang sejalan dengan prinsip menghargai kemandirian nasabah.
Sementara itu, Founder & CEO Koneksi Indonesia Inklusif, Marthella Sirait, menilai bahwa inklusivitas tidak hanya soal produk dan layanan yang aksesibel, tetapi juga inovasi yang dimulai dari dalam organisasi, termasuk lewat mempekerjakan talenta disabilitas.
“Inklusi keuangan itu bukan cuma soal berapa banyak teman disabilitas yang punya rekening di bank, tapi bagaimana pengalaman dan interaksi itu dibangun dari timbal balik antara disabilitas dan non-disabilitas,” ujarnya.
MRI menilai peningkatan layanan inklusif tidak hanya bermanfaat bagi nasabah disabilitas, tapi turut meningkatkan kenyamanan bagi masyarakat luas. Hal ini sejalan dengan konsep The Curb Cut Effect, yaitu fenomena ketika desain yang awalnya ditujukan bagi penyandang disabilitas justru dimanfaatkan pula oleh kelompok masyarakat lain.
“Di era kecerdasan buatan, keunggulan kompetitif bukan lagi ditentukan oleh siapa yang memiliki teknologi digitalpaling modern, melainkan oleh siapa yang paling mampu memahami manusia dalam segala keberagamannya,” tutup Harry.
Ikuti berita terkini di Google News
Komentar ditutup.